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解析醫院如何突破醫患關係管理的八種破局之道

2019-01-23 22:37:29

隨著醫療體製改革進程的不斷深化,醫療市場環境發生了巨大的變化,醫改經過這麽多年不斷的深入深化、依舊存在著諸多問題,其中醫患糾紛是近幾年最為吸引眼球的事件。
  衛生部及各級衛生廳、局等行政主管部門不斷下發了各種製度及措施。結合各地乃至國外的管理經驗來看,建設打造一個與患者互相溝通的平台,可以在一定範圍內緩解醫患矛盾,提高患者滿意度、也綜合提高了醫院對於患者服務的管理意識。
  新醫改的政策導向正在將公立醫院的管理轉向企業化管理,同時作為民生行業,醫院也麵臨著政府、上級單位、患者等多個方麵的製約。隨著多元辦醫、社區首診、民營醫院在資金及實力方麵的優勢,越來越對公立醫院產生競爭方麵的壓力,提高醫院口碑及影響力?如何及時主動的發現自我服務水平存在的問題?如何吸引更多的患者來院就診?是醫院管理者已經麵臨的亟需解決的問題。

一、溝通策略

  溝通策略是患者關係化營銷的溝通和一對一的互動溝通。利用信息技術手段,將谘詢人員、業務流程與專業技術進行有效的整合,為醫院涉及到患者的各個領域提供了完美的集成。

二、市場細分
  市場細分是通過收集、加工和處理涉及患者行為的大量信息,將一個大的患者群體劃分成一個個小組,同屬一個小組的患者彼此相似,而隸屬於不同小組的患者是被視為不同的。
由於病患之間存在著不同的利益需要,因而醫患關係的形態也有很大不同,可以依據規模、性別、年齡、職業、需求等劃分成不同的醫患關係類型,必須有針對性地采取措施來管理複雜多樣的醫患關係。細分可以從比較高的層次上觀察整個數據庫中的數據,這正是細分組的意義所在。
三、“一對一”策略
  通過不斷調整病患檔案的內容和服務,達到基於來就診病患的職業特點或生活習慣來確定病患期望達到的醫療保健的目的,在基於病患的職業特點或生活習慣的基礎上搜尋相關信息內容,進而以一個整合的、相互聯係的形式將這些內容展示給病患。醫療服務要以需求為導向,研究病患的需求並提供個性化一對一服務,是醫院醫患關係管理的重要內容。

四、病患滿意與病患忠誠
  病患滿意是指醫院的整個運營要以病患滿意度為指針,要從病患的角度,用病患的觀點而不是醫院自身的利益和觀點來分析考慮病患的需求,盡可能全麵尊重和維護病患的利益。
病患忠誠度指病患對醫療機構的忠實程度、持久性等。隻有滿意度非常高的病患才會對醫院產生依賴性。病患忠誠度的獲得必須有一個最低的病患滿意度水平。在這個滿意度水平線以下,忠誠度將明顯下降,在該滿意度水平線以上的相對大的範圍內,忠誠度不受影響;但是滿意度達到某一高度,忠誠度會大幅度增長。
五、病患價值
  病患價值是指利用收益、支出及風險等因素,來衡量病患對醫院現有利潤所作的貢獻。占據了病患份額的醫院也就是真正地得到了人民群眾的芳心,擁有了病患的忠誠度,由此不管醫療市場風雲如何變幻,醫院也可以在某種程度上立於不敗之地。

六、核心競爭力
  醫院核心競爭力是指支撐醫院可持續性競爭優勢的優秀醫療技術人才、特色醫療技術水平和現代醫院管理的能力,是醫院在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是醫院全麵建設和醫院運行管理機製如技術係統、管理係統的有機融合。醫院核心競爭力必須從病患醫療需求的角度來定義,不符合病患需求、不能為病患最重視的價值做出關鍵貢獻的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的,誰都能掌握的不是核心能力。

七、大數據分析
  大數據分析是通過挖掘數據庫中大量的數據,從中抽取出潛在、有價值的知識、模型或規則的過程。對於醫院而言,數據挖掘有助於發現業務的趨勢,揭示己知的事實,預測未知的結果,發現有意義的新的關聯模式和趨勢的過程。大數據分析是從大量的有關病患資源的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對醫院決策有潛在價值的知識和規則。
八、信息化建設
  信息技術的飛速發展對醫患關係管理的市場營銷管理思想提供了強有力的支持,為其應用和推廣開辟了廣闊的前景。信息技術不僅有傳統的收集、管理、保護和提供各種數據的功能,還包括從所有適當的信息來源中獲取知,信息化建設策略永遠是醫患關係管理當中最重要的策略之一。
 
  構建和諧醫患關係是一個長久的過程,提升醫患管理不可能一蹴而就。醫院管理者需要堅持不懈的做和諧醫患關係的推動者、實踐者。讓百姓實實在在的體會到管理者的良苦用心。任何一家醫院背後有龐大的病患資源,不管身處競爭多麽激烈的市場環境,都能屹立不倒。