<yang:title />

當前位置:首頁>>新聞中心

醫院CRM管理|如何開展有效的患者滿意度調研

2019-01-23 22:36:35


【導讀】患者滿意度是滿足患者需要程度的評價指標,患者滿意度提高的過程實際也是醫療服務質量持續改進、醫院管理不斷提高的過程。患者滿意度調查的內容分為三個部分:一是患者對所在醫院整體服務的評價;二是患者對直接接受治療的滿意狀況的評價;三是能否願意向別人推薦該醫院。其中患者對所在醫院整體服務的評價最為重要,滿意度調查主要通過組織體係建立、設計調查內容、選擇調查方法、收集統計數據、滿意度分析、改進服務六步進行。

 

開展患者滿意度調查的重要性

 

  患者滿意度是指患者對在醫院所接受的醫療服務的滿意程度,也是患者對醫療服務的直接體驗和親身體會。醫院的生存與發展在很大的程度上取決於患者對其所受服務的滿意程度。病患滿意度調查是了解醫院醫療服務質量、醫德醫風等項目的重要途徑,也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法,客觀公正地收集病患及家屬對醫院各方麵的意見和建議,從而進一步提高醫療質量,改善服務態度,為科室考核、醫院的管理和發展提供可靠的依據。
  各類醫院在做患者滿意度的過程中,存在形形色色的患者滿意度調研模式,取得的成果差別也是千差萬別。那麽,患者滿意度調研如何做,才能取得理想的效果呢?蝶科CRM認為要做好患者滿意度調研需處理好以下核心問題:

 

1.設計患者滿意度調研問卷    

  

  患者滿意度調研問卷設計是醫院患者滿意度調研工作的關鍵要素,這一點,在國內很多醫院重視都不夠。目前醫院的患者滿意度調研問卷往往設計得很不科學。有些醫院調研問卷設計的目的性不強,缺乏係統性,采集回來的信息價值很小;有些調研問卷的設計都是些不痛不癢的問題,患者或其家屬在填寫時,就變成了給醫院唱讚歌;有些調研問卷問題設計得太多,一共有好幾頁,結果是患者嫌麻煩,不認真填寫;
 
2.優化患者滿意度調研流程       

 

  患者滿意度調研流程是有關患者滿意度調研活動的組合,是患者滿意度調研的執行環節。很多醫院在這個管理環節出現了不少問題。有些醫院隻調研,調研數據存檔,不向有關科室反饋;有些醫院調研時機選擇不好,如患者還在接受醫療服務的過程中,有時候就不能真實反應患者及其家屬的意思;有些醫院選擇網絡調研,程序設置不當,數據的可靠性不足;
患者滿意度調研流程優化首先要明確的是醫院開展患者滿意度調研的目的,這是患者滿意度調研流程要達成的需求。通常來講,患者滿意度調研是為了發現醫院醫療服務中存在的瑕疵,持續優化醫院運營管理,提升患者滿意度和忠誠度。以醫院運營管理的問題為出發點,按照流程優化的原則和方法對醫院患者滿意度流程進行係統優化,醫院相關科室都參與進來,群策群力,就能得到不錯的流程優化成果。

      

3.建立多元化、多渠道的調查方式和方法


  在科技高速發展的今天,也可采用短信、網絡答卷等多種方式調查,既增加了趣味性、科學性,節省了工作量,又便於意見的收集,無論何種工作都不能拘泥於一種陳舊的方式,應在摸索中不斷改進工作方式,找出更科學、簡便易行的調查測評方式,為醫院工作的改進,提供更可靠的依據。
  · 電話調查:電腦與電話相連,登錄係統即提示當日到期回訪患者列表,點擊聯係人電話,即可自動撥打電話,支持耳麥通話,通話錄音,通話同時能彈出對應的回訪問卷,回訪人員根據問卷內容進行溝通,輕點鼠標即可將問卷結果保存。
  · 短信調查:支持網關發送、短信貓兩種方式,可根據情況自由選擇。 對一批患者發送調查問題,能自動將患者回複的結果進行統計、分類,將結果並入係統滿意度調查的結果中。如對100人進行短信回訪(發短信對他們調查滿意度用編號來實現“1滿意2一般3不滿意”讓患者來回複短信)了,那這100人就暫時不用電話回訪了,根據患者回複過來的三種情況自動納入電話回訪記錄中,納入方法1)滿意的 ,默認為已隨訪,且把這些統計到滿意率中。2)一般的,重新歸入電話回訪模塊中進行電話回訪。3)不滿意的,也重新歸入電話回訪模塊中進行電話回訪不滿意的情況。
  · PAD問卷調查:現場問卷調查無紙化:平板電腦,隨機人機界麵對話評價,可隨機或按期(一月)將結果並入隨訪係統,或者單獨實現評價也可以,並可進行統計分析。從而提高問卷的效率和現場成功的比率。內設多種問卷,可選擇性進行某一問卷調查和處理。
  · 觸摸屏評價:門診、住院大樓的每一層都配置觸摸屏,通過內網連接隨訪平台;觸摸屏上設置“滿意度調查”、“投訴”、“表揚”等選項;病人觸摸選擇後,輸入自己的ID號,確認後即可進行評價,評價的結果並入滿意度調查係統數據庫。
  · 窗口評價:在服務窗口可安裝一台評價器,通過內網連接到出院患者隨訪平台。每個窗口服務人員分配一個登錄賬戶,關聯到HIS賬戶,上崗自動登錄,離崗自動退出登錄。評價器通過USB數據線與窗口辦公電腦聯機,無需複雜布線與額外供電。 采用一事一評的方法操作,辦完一件事窗口服務人員操作評價,客戶對窗口服務人員的服務質量做出評價,防重複及惡意評價。 外觀具備良好的點評遮擋功能,確保評價人的點評隱蔽。

 

4.問卷統計


  為了更客觀、真實的了解患者對醫院工作的看法,對所有終端獲取的數據進行統計,如某時間段內全院或某科室出院患者滿意度調查問卷的結果,其中對衛生情況滿意的占多少百分比,不滿意的占多少,並可方便的查找出不滿意的患者列表,比如1月份對衛生情況不滿意的有5人,可以調出這五名患者的信息,再次溝通,確認。

 

5.調查結果的處理
  

  每季度定期向全院通報調查結果,查找醫療服務中存在的問題,圍繞如何為患者提供熱情周到的服務;如何提高醫患溝通技巧;如何提供優質服務;如何提升患者滿意度;如何解決服務中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見,限期整改。定期對相關科室的整改情況進行督導檢查,把整改工作落到實處。

 

  醫療係統的服務是全方位的,而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調查和分析,醫院可以有效獲得對服務的信息反饋,找到需要改善的方麵,以提高服務質量。患者滿意度隻是了解和測評患者滿意度的手段之一,無論采用哪種方法,最終目的是通過調查找出問題和改進方法,在調查的同時更重要的是醫院要將收集出的意見和建議,認真分析研究,及時整改,而不是單純為了數據而調查,對發現的問題及時反饋到有關科室,查找原因落實整改措施,對不該發生的錯誤,製定行之有效的對應措施,對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度,醫院還要通過以樹立模範人物、開展“優質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫護人員的基本素質,在全院形成爭先創優的良好氛圍,要以減少就醫流程、改善就醫環境等措施為患者創造良好的就醫環境,同時要教育醫護人員加強醫患溝通,用好文明用語,有效地減少醫患矛盾。加強醫務人員醫療技術的培訓,提高診治水平,真正做到一切為患者著想,樹立良好的社會形象,使醫院在各項工作的不斷改進中真正成為患者滿意的醫院。