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醫院CRM管理|被遺忘的患者隨訪

2019-01-23 22:33:55

 這是2016年3月份的騰訊新聞,這位新郎官是位醫生,一月前他為患者做了一個胃腸腫瘤切除手術,一月後患者前來複診,正逢他當天結婚,他就讓車等了10分鍾,給患者看了片子,然後再繼續去結婚。像這樣的事情被報出來的僅占少數,全中國有很多這樣的例子,這就是醫生和患者在信息交互上嚴重不對稱出現的問題。而這個問題其實是可以解決的,通過一種被很多醫院忽視的方式——隨訪。

  隨訪是臨床工作的重要組成部分,通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫療追蹤,醫生可及時了解病人的病情變化並給予治療建議,對病情複發和惡化的病人可安排重新住院治療;另一方麵便於醫生對病人跟蹤觀察,了解預後情況、遠期療效及新技術臨床應用效果,掌握第一手資料,積累經驗,有利於科研工作的開展和業務水平的提高,更好地為病人服務。
  在對臨床資料的總結中,無論是回顧性或是前瞻性研究,論文的結果部分都會涉及到近期療效、遠期療效的評價,而且不少患者出院後仍然需要追蹤治療,因而臨床隨訪的重要性不言而喻。若是隨訪率偏低、隨訪內容不全麵、對隨訪結果的分析深度不夠,必然影響茄子视频导航自己對臨床工作的客觀評價。
  隨訪是醫院醫療服務的具體內容之一,醫療隨訪係統有幫助提高這種醫療服務質量。有益於促進病人的康複率和生存質量,吸引更多的病人就診。促進患者對醫生的信任,增加醫院、醫生對患者的親和力,促進醫院的住院率和門診看病率的的提高,更有利於醫患之間關係的改善。


隨訪有哪些類型?


集中式:隨訪中心(病友服務中心)負責全院隨訪;管理方便,隨訪到位,結果公正;專科隨訪不專業。
分散式:由各科室負責隨訪;隨訪專業; 隨訪不容易到位,結果不客觀。
混合式:關懷型隨訪由中心進行,專科隨訪由科室進行; 吸取兩者優點。

 

隨訪有哪些方式?

 

1.呼叫中心:是醫院與患者聯絡與交流的一種工具,是一種新的綜合信息服務係統。它充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成,與醫院各業務渠道連成一體,形成一個完整的綜合信息服務係統,能有效、高速地為患者提供多種服務。
2.短信平台:支持醫院已有短信平台對接。支持移動、聯通、電信的短信用戶。
3.基於雲呼叫的電話隨訪:可實現基於互聯網的呼叫,並與隨訪任務、流程等緊密關聯,提高了隨診的效率,降低了成本投入。
4.微信平台:結合微信公眾號,醫生可以在移動端查看患者的隨訪記錄、健康檔案,並對患者進行健康指導,而患者也可在微信公眾號中查詢自己的健康檔案及醫生的健康指導建議;
5.移動交互 APP:
醫護端 APP:醫護端移動 APP 實現醫院內部醫醫、醫護、以及跨院間醫醫等同行之間溝通的即時通訊工具,實現以 app 為載體的現代化移動互聯網溝通方式,以達到更好的院內工作協同。
患者端 APP:患者端移動 APP 通過移動 app 的方式來實現醫院患者院後服務的延伸。

 

  隨著我國醫療行業的快速發展和分級診療的推進,人們可以根據自己的喜好自由選擇醫院和醫療服務,就醫的時候不僅會考慮醫院的硬件設施、醫療水平和地理環境,而且也會考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全麵、服務方式是否方便快捷。對於醫院來說,尤其是縣級醫院、民營醫院等需要阻止患者的流失,在提高醫療水平和服務質量的同時,也要樹立“以病人為中心”的客戶關係理念,結合互聯網信息技術和醫療雲平台,利用CRM管理,幫助醫院有效的改善服務質量、追蹤康複過程和優化服務流程,降低運營成本,開辟新的增值服務,提高客戶的滿意度,增強客戶的忠誠度。